Istilah “kualitas” merupakan, istilah yang semakin banyak didengar, termasuk terkait dengan pendidikan. Kualitas atau mutu telah banyak didefinisikan dalam kaitannya dengan produk barang dan jasa. Mutu menyangkut aspek proses, hasil, lingkungan, dan manusia. Sallis (2005) mengemukakan tentang pengertian kualitas terkait dengan pendidikan. Menurutnya, kualitas meliputi dua aspek. Pertama, berhubungan dengan pengukuran dan jaminan kesesuaian untuk spesikasi yang ditetapkan. Pertanyaannya adalah apakah barang atau pelayanan yang tersedia sesuai dengan permintaan dan harapan? Pada aspek ini, kualitas merupakan definisi dari produser atau prosedural konsep. Kualitas berdasarkan quality assurance system yang merupakan rujukan spesifikasi dan standar. Konsep kualitas dalam hal ini adalah menyajikan sesuatu berdasarkan spesifikasi yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, kualitas merujuk kepada indikator untuk mengukur kinerja produk atau jasa. Dari perspektif prosedural konsep, kualitas pendidikan dapat dilihat dari indikator peringkat hasil ujian sekolah.
Kedua, kualitas transformasional. Transformational quality tidak terlalu terkait dengan sistem dan prosedur tetapi lebih berhubungan dengan pengembangan yang berkelanjutan dan transformasi organisasi. Konsep ini lebih fokus kepada konsep yang tidak terlihat (soft) dan aspek yang tidak terlihat dari kualitas. Konsep soft antara lain kepedulian, pelayanan terhadap pelanggan dan tanggung jawab sosial, menyentuh kepada isu-isu kepuasan dan kesenangan pelanggan. Kualitas transformasional tidak dicapai melalui sistem dan prosedur tetapi lebih melalui kepemimpinan yang menetapkan sebuah visi yang diterjemahkan untuk pelayanan pelanggan dan membangun struktur serta buday organisasi yang memberdayakan staf dalam pelayanan yang berkualitas. Konsep kualitas prosedural lebih menekankan kepada menyediakan, sedang konsep kualitas transformational adalah mengembangkan. Dengan kata lain, kualitas transformasional tidak sekedar doing the right things, tetapi doing things right. (Sallis, 2005)
Secara umum, ada beberapa hal yang dapat dikaitkan dengan mutu, yaitu
a. mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
b. mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan;
c. mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (sesuatu yang dianggap bermutu akan dapat dianggap tidak bermutu pada masa akan datang). ( Hedwig dan Polla, 2006 : 2)
Pendapat Hedwig dan Polla (2006) tersebut menunjukkan bahwa sekolah yang bermutu paling tidak harus melakukan hal-hal yang dapat memuaskan dan menyediakan layanan yang melebihi harapan siswa. Melebihi harapan dalam konteks mutu adalah layanan yang diberikan tidak menjadi tujuan utama pelanggan sehingga mengejutkan mereka. Contoh yang paling mudah dipahami adalah penyediaan ruang tunggu, wifi gratis, dan minuman gratis bagi pelanggan yang memberbaiki sepeda motor di bengkel. Di sekolah, layanan yang melebihi harapan pelanggan misalnya, ruang tunggu yang nyaman bagi orang tua penjemput anak dan minuman gratis di perpustakaan sekolah.
Di sisi lain, mutu pembelajaran sekolah tidak hanya dapat dilihat dari hasil akhir, dalam hal nilai ujian, lulusan yang melanjutkan ke jenjang yang lebih tinggi, atau lulusan yang bekerja, tetapi mutu juga menyangkut mutu guru dan tenaga pendidikan, proses pembelajaran dalam kelas, mutu lingkungan sekolah. Hal itu tercermin dalam delapan standar nasional pendidikan yang ditetapkan pemerintah.
Lebih jauh lagi, mutu merupakan sesuatu terus berkembang dan berubah. Sekolah atau madrasah yang bermutu dapat menjadi tidak bermutu di masa akan datang karena gagal memenuhi harapan pelanggan yang selalu berubah dan berkembang. Oleh karena itulah, standar mutu pembelajaran di sekolah harus selalu dikembangkan berdasarkan harapan siswa, orang tua, dan stakeholder. Salah satu dasar dari pengembangan mutu pendidikan tersebut adalah hasil dari penghimpunan pendapat siswa, orang tua, dan masyarakat secara teratur.
Ingglis (2005) mengungkapkan ada tiga konsep yang berhubungan dengan kualitas. Menurutnya diskusi kualitas pendidikan, dalam hal ini pendidikan tinggi, ada tiga konsep yang muncul:
1. Benchmarking.
Istilah tersebut untuk menggambarkan perbandingan produk atau layanan jasa yang relevan atau sejenis. Misalnya membandingkan proses pembelajaran di sekolah yang dikelola dengan sekolah lain yang dianggap lebih baik untuk mendapatkan best practice. Terkait dengan itu, benchmarking dapat didefinisikan sebagai proses mengidenfikasi dan belajar dari praktik yang baik.
Mengadopsi pendapat O’Reagain dan Keegan (2000) yang dikutip (Inglis, 2005 : 3) menyebutkan empat langkah dalam benchmarking yaitu
a. memahami detil proses di sekolah sendiri;
b. menganalisis proses di sekolah lain;
c. membandingkan kinerja sekolah dengan hasil analisis kinerja sekolah lain; dan
d. mengimplementasikan langkah yang diperlukan untuk menghilangkan gap kinerja.
2. Quality Assurance
Penjaminan mutu merupakan proses menjamin bahwa kualitas produk atau layanan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Tujuan penjaminan mutu jasa pendidikan adalah memastikan bahwa layanan pembelajaran di sekolah sesuai dengan keinginan siswa, orang tua, dan masyarakat. Proses penjaminan mutu merupakan proses membandingkan produk atau layanan jasa, dalam hal ini pembelajaran, dengan standar minimal yang ditetapkan oleh lembaga pemerintah atau lembaga yang memiliki otoritas.
3. Quality Improvement
Pengembangan mutu fokus kepada peningkatan mutu produk atau jasa. Dalam dunia pendidikan, pengembangan mutu lebih memperhatikan kepada peningkatan mutu layanan pembelajaran di sekolah. Pengembangan mutu pembelajaran terkait dengan perbandingan bagaimana mutu pembelajaran sekarang dan mutu pembelajaran yang akan diinginkan dimasa akan datang. Sekolah yang telah memenuhi standar mutu pembelajaran harus terus meningkatkan standar tersebut yang harus dicapai di masa akan datang.
Standar kualitas dapat dilihat dari (1) standar produk dan pelayanan (2) standar pelanggan. Hal itu dapat dilihat pada gambar berikut
| STANDAR PRODUK DAN PELAYANAN | STANDAR PELAYANAN PENDIDIKAN |
| Kesesuaian dengan spesifikasi | Sesuai dengan standar pendidikan (Standar Nasional Pendidikan) yang telah ditetapkan. |
| Kecocokan dengan tujuan atau penggunaan | Proses pembelajaran yang dilakukan sejalan dengan tujuan pembelajaran atau kompetensi yang diingin |
| Zero Depect (tidak ada produk gagal) | Semua lulusan dapat memenuhi syarat untuk melanjutkan ke jenjang yang lebih tinggi atau bekerja (bagi lulusan pendidikan vokasi) |
| Konsisten dalam ketepatan spesifikasi | Kesesuaian dengan standar pendidikan konsisten dan berkelanjutan |
| STANDAR PELANGGAN | STANDAR PELANGGAN |
| Kepuasan Pelanggan | Siswa merasa harapannya terkait proses pembelajaran di sekolah/madrasah telah dipenuhi |
| Melebihi harapan pelanggan | Memberikan layanan diluar layanan pembelajaran yang membuat siswa surprise (terkejut) |
| Menyenangkan/menggembirakan pelanggan | Siswa merasa senang dapat belajar di sekolah tersebut karena mereka merasa “surprise” (terkejut) dengan layanan yang diberikan disekolah |
Sumber : Dikembangkan dari Sallis (2005 : 17)
Satu hal yang kerap menyebabkan salah paham adalah tentang “melebihi harapan” siswa. Melebihi harapan dalam konteks mutu layanan adalah layanan yang diberikan kepada siswa atau orang tua di luar bidang utama layanan sekolah (baca: pembelajaran). Melebihi harapan bukan bermakna melebihi aturan atau ketentuan, misalnya, dalam aturan sekolah siswa dapat meminjam buku perpustakaan sebanyak dua eksemplar. siswa ingin meminjam lima eksemplar, kemudian perpustakaan sekolah mengizinkan meminjam enam eksemplar melebihi keinginan siswa sebagai pelanggan. Contoh tersebut adalah tindakan yang keliru dan bukan pelayanan yang melebihi harapan siswa.
Layanan yang melebihi harapan siswa antara lain memberikan ucapan ulang tahun kepada siswa, ruang tunggu yang nyaman bagi penjemput siswa sekolah dasar, minum gratis di perpustakaan, memberi komentar pujian/penghargaan pada akun sosial media siswa/orang tua. Perlu ditekankan bahwa layanan yang melebihi harapan itu diberikan berarti bahwa layanan lain telah memenuhi standar yang ditetapkan.
